COVID-19 - Gestion des annulations

Les règles habituelles veulent qu'en cas de circonstances exceptionnelles ou de force majeure qui empêchent l'exécution d'un contrat, le vendeur est dans l'obligation de rembourser intégralement le client. L'ordonnance du 26 mars permet aux prestataires touristiques de proposer à leurs clients, pour tout séjour/prestation ne pouvant être exécuté du fait de l'épidémie COVID-19, un avoir en lieu et place du remboursement immédiat des sommes perçues.

I ) Champ et période d'application : 

L'ordonnance concerne :

• les contrats de ventes de voyages à forfait et de séjours vendus par une agence de voyage, un tour opérateur, etc.
• les services de voyages vendus par les prestataires touristiques les produisant eux-mêmes : prestations d'hébergement, locations de voiture, visites, activités, etc. à l'exclusion des titres de transports secs,
• les séjours vendus par des associations produisant elles-mêmes ces services, notamment celles organisant sur le territoire national des accueils collectifs de mineurs à caractère éducatif (cf. Art. L227-4 du code de l'action sociale et des familles).

L'ordonnance vise uniquement les annulations de contrats et s'applique pour les annulations notifiées entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

L'avoir doit être d'un montant égal aux paiements effectués par le client pour le séjour ou la prestation annulé. Si l'avoir est proposé, le client ne pourra, durant sa période de validité, solliciter de remboursement.

 II ) Information du client et avoir :

1)      L'information du client :

Le prestataire touristique souhaitant proposer un avoir doit informer son client sur un support durable (par mail avec accusé de réception ou courrier recommandé) dans les 30 jours qui suivent la date d'annulation de la prestation (ou si la prestation a été annulée avant la parution de l'ordonnance (le 25 mars), avant le 25 avril 2020). Le contenu de l'information au client devra :

• préciser le cadre de l'annulation (pour cause de COVID 19),
• préciser le montant de l'avoir qui doit correspondre aux montants que vous avez perçus de la part de votre client pour la prestation annulée,
• informer votre client qu'il va recevoir une nouvelle proposition valable 18 mois avec un avoir de la somme versée,

2)      L'Avoir

Il doit comporter les informations suivantes :

• La date d'émission de l'avoir,
• Le bénéficiaire,
• Le durée de validité (18 mois),
• Les références du contrat annulé pour cause de COVID 19,
• Le montant de l'avoir en euros,
• Les conditions particulières d'utilisation de l'avoir,
• La mention précisant que l'avoir est incessible (si lors de l'achat du nouveau séjour, votre client souhaite finalement céder le voyage à un tiers, ce dernier devra supporter les frais réels engagés pour cette cession conformément à l'article L211-11 du code du tourisme).

III ) La Nouvelle Offre

Le prestataire devra, dans les 3 mois qui suivent la notification d'annulation, proposer à son client une nouvelle prestation (sous forme de devis, offre de contrat ou contrat) répondant aux conditions suivantes :

• prestation identique ou équivalente à la prestation annulée,
• un prix qui n'est pas supérieur à la prestation annulée,
• aucune majoration forfaitaire autre que celles prévues initialement.

L'ordonnance ne vous impose pas de proposer à vos clients une date de séjour en particulier.

                                                           →Cette proposition doit être valable pendant 18 mois.

 Si le client sollicite une prestation dont le prix est différent de la prestation annulée, le prix à acquitter devra tenir compte de l'avoir, c'est-à-dire que :

• si la  qualité et le prix sont supérieurs : le client devra payer une somme complémentaire
• si le prix de la prestation est inférieur au montant de l'avoir, le solde reste utilisable par le client jusqu'au terme de sa validité.

L'avoir est sécable et peut être utilisé pour l'achat d'une prestation moins onéreuse. Dans ce cas, le reliquat de l'avoir non utilisé pourra être utilisé lors de l'achat d'une seconde prestation.

Si la proposition de nouvelle prestation est acceptée par votre client, il faudra lui adresser un nouveau contrat. Si votre client n'a réglé qu'un acompte, il devra bien entendu régler le solde de la prestation dans les conditions prévues au nouveau contrat.

Le contrat devra indiquer les sommes correspondantes à l'avoir ainsi que la date de paiement du solde, si l'avoir ne couvre pas le prix total du séjour. Le contrat annule et remplace le précédent.

Si votre client refuse cette nouvelle offre, vous avez 18 mois à compter de la date d'annulation du séjour pour lui faire d'autres offres.

III ) Avoir non consommé = remboursement à l'expiration du délai de validité.

Si au terme des 18 mois, votre client ne vous a pas répondu ou n'a accepté aucune de vos propositions de nouvelles offres, l'ordonnance prévoit que le voyageur pourra prétendre au remboursement en numéraire de l'avoir émis (ou solde de l'avoir utilisé partiellement).

Lire le texte complet de l'ordonnance.

EN BREF ….

Obligation d'informer le client dans un délai de 30 jours à partir de la date d'annulation

3 mois à partir de l'annulation pour adresser une nouvelle offre à vos clients

18 mois à compter de l'annulation du séjour pour faire de nouvelles offres

Pas d'obligation de remboursement pendant 18 mois (mais possible si la trésorerie le permet)

La date du nouveau contrat n'est pas "enfermée" dans les 18 mois

Bien garder les échanges avec vos clients (emails, courriers,…)

Retrouvez les dernières informations, les dispositifs d'aide et les recommandations en faveur du maintien de l'activité touristique en Corrèze sur le site de Corrèze Tourisme rubrique  "COVID 19".